현장과 오피스 사이 모든 시공의 지휘자, 홈코 필드옵스를 소개합니다!
CX 직무인터뷰 | 김원선님
집수리에 지휘자가 있다고요?
집수리는 매번 똑같지 않습니다. 같은 평수, 같은 자재라도 현장에 들어서는 순간 변수가 쏟아지죠.
그래서 홈코에는 현장과 오피스 사이를 잇고, 시공 전반을 설계·조율하는 사람들이 있습니다. 바로 필드옵스인데요.
홈코의 고객운영팀은 고객과의 접점을 책임지는 CX, 그리고 현장과의 접점을 책임지는 필드옵스로 나뉘어져 있습니다.
그중, 필드옵스는 시공의 모든 단계에 깊게 관여하는 역할을 맡고 있습니다. 홈코에서의 8개월, 김원선님의 이야기를 들어보실래요?
일의 방식
인터뷰이 소개
Q1. 안녕하세요! 자기소개와 함께, 홈코에 합류하시게 된
계기를 말씀해주세요.
안녕하세요, 홈코 고객운영팀 필드옵스에서 일하고 있는 김원선입니다. 합류한 지 8개월 차가 되었네요.
저는 집수리 산업 자체에 오래전부터 관심이 많아 현장에서 일을 한 경험이 있어요. 다만 집수리가 워낙 오래된 산업이다 보니, 불투명한 체계와 좋지 않은 관행들이 시장에 깊게 남아있다는 걸 느꼈어요.
그러던 중 홈코를 알게 됐어요. '집수리 산업을 새롭게 시작하겠다는 사람들은 어떤 생각을 하고 있을까?' 호기심이 컸어요. 먼저 커피챗을 요청드렸고, 대화를 나누면서 자연스럽게 합류하게 되었어요.
시장의 문제를 이미 알고 있던 사람으로서, 그 문제를 직접 풀어내는 자리에 있고 싶었거든요
팀/직무 소개
Q2. 필드옵스라는 직무가 다소 낯설게 느껴지는 것 같아요. 필드옵스 팀과 미션을 소개해주세요.
필드옵스는 현장과 오피스 사이를 잇는 팀이에요. 고객 상담과 견적 단계에서 합의된 내용이 실제 시공 현장에서 그대로 구현되도록 만들고,
그 과정에서 발생하는 모든 변수를 책임지는 역할을 하죠.
저희 팀의 미션은 분명해요. 현장의 변수에 흔들리지 않는, 일관되고 신뢰할 수 있는 시공 경험을 만드는 것.
어떤 현장이든, 어떤 기사님이든, 고객이 받는 결과물의 품질이 동일해야 한다는 게 저희 필드옵스 팀의 미션이에요.
Q3. 필드옵스는 ’현장과 CX를 연결하는 역할’처럼 느껴져요. 실제로는 어떻게 협업하고, 소통하시나요?
맞아요. 쉽게 말씀드리면, 필드옵스는 현장의 언어를, CX는 고객의 언어를 다루는 직무예요.
CX는 고객의 요구사항이나 취향, 불편 사항을 먼저 파악해 전달해주면, 필드옵스는 '고객의 불편함을, 문제를 실제 현장에서 어떻게 해결할지 방법'을 고민해요. 특히, 단순 교체가 아닌 복합시공* 이나 표준화되지 않은 집수리의 경우, 견적과 시공 방식까지 구체적으로 논의하는 것이
필드옵스의 핵심 역할이에요. 시공이나 현장 용어가 낯설 수 있기 때문에, 현장의 전문성을 고객 입장에서 이해하기 쉬운 언어로 풀어 설명하고
가이드를 제공하는 역할인 것이죠.
현장 기사님들과는 시공 방법을 함께 고민하고, 자재를 준비하면서, 현장에서 겪는 어려움이나 고충에도 적극적으로 공감하려고 해요.
결국 같은 목표를 향해 가는 한 팀이기 때문에, 제가 먼저 다가갈수록 기사님들도 적극적으로 소통해 주시는 걸 많이 느꼈어요.
저희는 CX의 든든한 지원군이자, 현장 기사님들의 든든한 가이드 역할을 동시에 한다고 생각해요. 같은 회사 안에서도, 현장과 오피스, 서로 다른 방식의 소통을 오가며 일한다는 점이 직무의 가장 큰 매력인 것 같아요.
| 여기서 잠깐!
복합시공이란 무엇인가요?
복합시공은 한 고객님이 여러 집수리 항목을 함께 의뢰하는 경우를 의미해요.
Q4. 현장 상황도 다양하다 보니, 팀 내부적으로도 끊임없이 기준을 맞춰가는 과정이 필요할 것 같아요.
홈코만의 특별한 ‘스킬 리뷰 세션’에 대해 소개해주세요.
스킬 리뷰 세션은 정말 홈코다운 세션 중 하나라고 생각해요.
기존 집수리 업계는 노하우가 개인 기사님의 머릿속에만 있는 경우가 대부분이에요. 그래서 그분이 그만두면 노하우도 함께 사라지죠.
저희는 그게 산업의 큰 문제 중 하나라고 봤어요.
자주 의뢰가 들어오는 시공에 대해, 노하우와 자재, 시공 방법을 팀 안에서 함께 표준화하는 자리를 만들었어요. 단순히 잘하는 사람의 방식을 공유 받는 자리가 아니라, 각자 부족한 부분을 보완하고 함께 시공 품질을 끌어올리는 자리에요.
표준화가 왜 중요하냐면, 저희는 다기능자를 지향하거든요. 전기 전공자가 전기만 다루는 게 아니라 타일, 설비까지 다양한 영역의 시공을 다룰 수 있어야, 회사도 성장하고 고객이 받는 품질도 함께 올라간다고 믿어요.
또 하나 인상적인 건, AS가 발생했을 때 누구의 잘잘못을 가리는 자리가 아니라 '어떠한 어려움이 있었다'를 솔직하게 공유하는 자리라는 점이에요. 더 편하게 케이스를 공유할 수 있고, 결과적으로 팀 전체의 실력이 빠르게 올라가요
일하는 방식/회사 문화
Q5. 홈코에서 가장 인상적인 문화가 있을까요?
'과정에 대한 피드백' 문화를 꼽고 싶어요.
보통은 결과만 보고 평가하는 경우가 많잖아요. 홈코는 결과만큼이나 '왜 그렇게 판단했는지'를 자주 물어봐 주는 문화에요.
처음에는 답하기 부담스럽기도 했는데, 답을 정리하다 보니 제 생각이 더 명확해지는 걸 느꼈어요. 이 과정 자체가 저를 성장시키더라고요.
또 하나는 아이디어가 실제 서비스에 반영되는 속도에요. 제가 낸 의견이 일주일 안에 실제로 운영에 적용되는 경험을 다른 회사에서는 거의 해본 적이 없거든요. 속도감이 홈코의 가장 큰 차별점이라고 생각해요.
Q6. 필드옵스로 일하시면서, 스스로 가장 크게 성장했다고 느끼는 부분은 무엇인가요?
가장 크게 성장한 부분은 '빠르게 현장을 읽고, 판단하는 감각'이에요. 필드옵스는 현장에서 즉각적으로 피드백이 오거든요. ‘빠른 판단과 실행이 결국 현장 운영의 효율은 물론, 고객 경험과 만족도까지 높인다’는 점을 계속 체감하고 있어요.
또 하나는 ‘유연한 운영 역량’이에요. 필드옵스는 집수리 기사님들의 시공이 원활하게 진행될 수 있도록 직간접적으로 준비하고 지원하는 역할을 맡고 있는데요.
처음에는 한 번에 여러 현장을 운영하는 게 쉽지 않았지만, 지금은 다양한 고객 현장을 동시에 관리하면서도 변수에 빠르게 대응할 수 있게 됐어요.
필드옵스 포지션 관련 질문
이 글을 읽고 계실 미래의 동료분들께 전하고 싶은 이야기도 들어보고 싶어요.
Q7. 어떤 분들이 합류하시면 즐겁게 성장하실 수 있을까요?
가장 먼저 떠오르는 분은, 집수리에 대한 호기심이 많고, 경험이 풍부한 분이에요.
취미든, 관심이든, 다양한 현장을 직간접적으로 경험해 보고 싶다는 마음이 있으신 분이라면 정말 즐겁게 일하실 수 있을 거예요.
그리고 한 가지 솔직하게 말씀드리고 싶은 점이 있어요. 현실적으로 현장 변수가 많은 직무예요. 계획대로만 흘러가지 않는 경우가 일상이거든요.
계속 배우는 걸 즐기시는 분, 그리고 그 변수에 유연하게 대응하면서 빠른 판단을 내릴 수 있는 분이 잘 맞으실 거라고 생각해요.
Q8. 그렇다면 홈코의 9가지 가치 중에서, 필드옵스 직무에서 가장 강조되는 하나를 꼽는다면 어떤 가치일까요?
저는 망설임 없이 '협업 중시'를 꼽고 싶어요.
필드옵스는 절대 혼자 일할 수 없는 직무예요. 현장 기사님, CX 팀, 그리고 같은 필드옵스 동료들까지, 매 순간 누군가와 합을 맞춰야 하거든요.
한 사람이 아무리 뛰어나도, 협업이 안 되면 좋은 시공이 절대 나올 수 없습니다.
반대로 협업이 잘 되면 정말 무서운 팀이 돼요. 한 명이 못 푸는 문제를 셋이 풀고, 셋이 못 푸는 문제를 팀 전체가 풀어내거든요.
그게 홈코 필드옵스의 진짜 힘이라고 생각해요.
미래 지원자에게 한마디
Q9. 협업이 필드옵스 직무의 본질이라고 느껴져요.
미래의 동료, 지원자에게도 한마디 부탁드립니다.
필드옵스는 한 마디로 '여러 현장을 동시에 운영하는 지휘자' 같은 역할이에요. 시공 경험이 있고, 현장이 머릿속에 그려지는 분이라면
정말 잘 맞으실 거예요.
다만 "시공 경험이 풍부한데, 왜 굳이 홈코일까?" 라고 생각하시는 분도 계실 것 같아요. 홈코에서는 혼자서는 절대 마주할 수 없었던 시장의 문제와,
훨씬 더 많은 고객을 만나실 수 있어요.
무엇보다, 변하지 않던 집수리 업계의 관행과 불편함을 '함께' 개선하고 싶은 분이라면 꼭 만나 뵙고 싶어요. 혼자서는 막막했던 시스템적인 문제를, 홈코에서는 뛰어난 동료들과 같이 풀어갈 수 있어요.
집수리 산업을 함께 선도해나가실 분이라면, 함께해요!
