CX는 상담만 하는 직무라고요?
CX는 흔히 고객 문의를 처리하는 직무로만 생각되곤 합니다. 하지만 홈코의 CX는 조금 다릅니다.
홈코의 고객운영팀은 현장과 맞닿은 필드옵스, 그리고 고객과 가장 가까이에서 만나는 CX로 나누어져 있는데요.
그중, CX팀은 서비스의 시작점에서 고객과 현장을 연결하고, 경험 전반을 설계하는 역할을 맡고 있습니다.
합류 13개월 차 변예진 매니저님의 이야기를 들어보실래요?
일의 방식
인터뷰이 소개
Q1. 안녕하세요! 자기소개와 함께, 홈코에 합류하시게 된
계기를 말씀해주세요.
안녕하세요, 홈코 고객 운영팀, CX에서 매니저로 일하고 있는 변예진입니다.
합류한 지 어느덧 13개월 차가 되었네요.
사실 처음 홈코를 알게 됐을 때, 도메인 자체는 크게 중요하지 않았어요.
결혼 후 처음으로 ‘내 집’이라는 공간이 생기면서 집에 대한 책임감과 애정을 느끼게 되었고, 집수리 서비스를 이용하는 고객분들의 마음을 더욱 깊이 이해할 수 있겠다고 생각했어요.
또 하나 매력적으로 다가왔던 점은, 홈코가 단순히 주어진 일만 수행하는 조직이 아니라는 점이었어요. 다양한 도전을 즐기는 사람들에게 잘 맞는 회사라는 인상을 받았거든요.
저 역시 호기심이 많고 사람들에게 도움을 주는 것을 좋아하다 보니, 회사에서도 여러 일에 적극적으로 참여하는 편이에요. 홈코라면 다양한 경험을 쌓고, 함께 큰 성장을 만들어갈 수 있겠다고 생각했어요.
팀/직무 소개
Q2. 팀 이야기도 자세히 듣고 싶어요. CX 팀과 팀의 미션을 소개해주세요.
홈코 CX는 고객이 서비스를 처음 만나는 순간부터 마무리되는 과정까지, 전반적인 고객 경험을 설계하는 팀이에요.
단순 응대를 넘어, 고객이 안심하고 서비스를 받을 수 있도록 신뢰 있는 첫인상과 섬세한 케어를 만드는 것을 목표로 하고 있어요.
특히, 정보 비대칭과 불투명한 구조로 신뢰를 잃어온 집수리 시장에서, 누구나 동일하고 합리적인 기준의 서비스를 받을 수 있는 ‘표준화된 가이드’를 만들어가고 있어요. 복잡한 시공 과정을 고객의 언어로 쉽고 명확하게 전달하며,
집수리를 더 투명하고 믿을 수 있는 경험으로 바꾸는 것이 홈코 CX 팀의 미션이에요.
Q3. 하루 일과는 어떻게 구성되어 있나요? 주로 어떤 업무를 담당하고 계신지도 궁금합니다.
가장 1번의 일은 언제나 '고객 응대'이에요.
서비스를 처음 찾는 고객에게는 브랜드의 목소리로서 신뢰 있는 첫인상을 남기고, 이미 서비스를 이용 중인 고객에게는 섬세한 케어를 통해 서비스의 완성도를 높이는 일이죠.
운영 시간 외에는 고객 경험 측면에서, 어떤 부분을 더 개선할 수 있을지 깊이 고민해요.
고객 만족도의 질을 어떻게 높일 수 있을지, 고객이 어떤 지점에서 불편함을 느끼고 어디에서 이탈하는지, 더 좋은 고객 경험으로 어떻게 바꿀 수 있을지를 들여다봐요. 그리고 개선을 위한 작업으로 이어지죠.
Q4. 듣다 보니 일반적인 CX와는 결이 좀 다르다는 느낌이 드는데, 그래서 여쭤보고 싶어요.
홈코 CX만의 가장 다른 점, '이건 우리 회사에서만 하는 일이다!' 싶은 부분이 있다면 무엇일까요?
일반적인 CX는 고객이 가져온 문제를 해결하거나, 문제가 발생하지 않도록 방지하는 역할에 가까워요.
그런데 홈코의 CX는 서비스의 '시작점'에 있다 보니, 결이 조금 달라요.
무엇보다 고객과의 라포 형성과 신뢰 구축이 정말 중요해요. 단순 응대가 아니라 고객과의 첫 관계를 만드는 일에 가깝거든요.
또한, 고객의 니즈를 파악하고 적절한 서비스를 제안하는 세일즈적인 역량도 함께 필요해요. 동시에 현장 기사님들과의 원활한 협업도 중요한 부분이죠.
그래서 저는 홈코 CX를 ‘올라운더형 직무'라고 표현하곤 해요.
운영, CX, 세일즈가 함께 얽혀 있는 직무라서, 다양한 영역에 도전하고, 경험하며 성장하고 싶은 분이라면 정말 재미있게 일할 수 있는 자리예요.
홈코 CX를 만들어가기 위해서는, 내부 문화나 협업 방식도 굉장히 중요할 것 같아요.
일하는 방식/회사 문화
Q5. 홈코에서 가장 인상적이라고 느끼는 문화가 있을까요?
홈코의 가장 인상적인 문화 중 하나는 아이디어가 현실화되는 속도예요.
고객과 현장에 긍정적인 임팩트를 줄 수 있다는 논리만 확실하다면,
직급과 관계없이 즉시 실행으로 옮겨져요.
다른 회사에서는 좋은 아이디어가 나와도 속도가 안 나는 경우를
많이 봤는데, 홈코는 정말 달라요.
또 하나는 솔직하고, 건강한 토론 문화이에요.
누구나 자기 아이디어를 편하게 꺼낼 수 있고, 과정에서 동료들과
치열하게 의견을 주고받지만 감정적으로 상처받는 사람이 없어요.
의견이 부딪힐 때도 '더 나은 결론을 위해서'라는
공통된 목표가 분명하기 때문인 것 같아요.
Q6. 13개월 동안 스스로 가장 크게 성장했다고 느끼는 부분은 무엇인가요?
가장 크게 달라진 건 '시야'인 것 같아요.
예전에는 내 업무, 내 KPI 안에서만 사고했다면, 지금은 고객의 여정 전체와 그 뒤에서 움직이는 현장, 그리고 회사 전체의 방향성을 함께 고려하면서
일하게 됐어요.
또 하나는 사람을 대하는 태도예요. CX 업무를 하면서 정말 다양한 상황의 고객분들을 만나게 되는데, 그분들의 입장에서 한 번 더 생각하는 습관이 자연스럽게 몸에 뱄어요. 이게 단순히 직무 스킬이 아니라 일상에서도 영향을 미치고 있어서, 제 자신이 더 좋은 방향으로 변하고 있다고 느껴요.
솔직한 이야기 감사합니다. 이제 이 글을 읽고 계실 미래의 동료분들께 전하고 싶은 이야기도 들어보고 싶어요.
CX 포지션 관련 질문
Q7. 어떤 분들이 합류하시면 즐겁게 성장하실 수 있을까요?
새로운 것들을 탐색하는 즐거움을 아는 분이라면 잘 적응하시고, 성장하실 것 같아요.
고객의 상황을 제대로 이해하기 위해서는 배경지식에 대한 관심과 끊임없이 배우는 자세가 필요해요.
과정 자체를 즐기고, 배운 것들을 다시 서비스로 연결할 줄 아는 분이라면 정말 즐겁게 일하실 수 있을 거예요.
Q8. 그렇다면 홈코의 9가지 가치 중에서, CX 직무에서 가장 강조되는 하나를 꼽는다면 어떤 가치일까요?
저는 망설임 없이 '고객 중심 사고'를 꼽고 싶어요.
CX는 결국 고객의 삶에 가장 가까이 닿아 있는 직무예요. 우리가 어떤 결정을 내리든, 그 끝에는 항상 '이 선택이 정말 고객에게 도움이 될까?
더 나은 고객 경험을 위해 상담 프로세스에서는 어떤 개선이 필요할까?'라는 질문이 있어야 한다고 생각해요.
이 가치를 진심으로 공감하지 못하면, 홈코 CX의 진짜 의미를 만들어내기 어렵다고 봐요.
미래 지원자에게 한마디
Q9. 마지막으로, 이 글을 읽고 계실 미래의 동료,
지원자에게 한마디 부탁드립니다.
홈코는 동료들의 아이디어가 빠르게 실행으로 이어져
함께 성장해나가는 회사이에요.
그래서 안정적이고 익숙한 방식 속에서 천천히 일하는 환경을 선호하시는 분께는 다소 빠르게 느껴질 수도 있어요.
하지만 탁월한 동료들이 모이면
견고한 시장도 파괴할 수 있다고 믿는 분이라면,
비슷한 생각을 가진 동료들과 함께 정말 멋진 가치를 만들어낼 수 있을 거예요. 저도 매일 그 가능성을 느끼면서 일하고 있고, 13개월 동안 정말 즐겁게 일하고 있죠!
집수리라는 영역이 어떻게 더 투명하고 따뜻한 경험으로 바뀔 수 있을지
함께 그려나가실 분이라면, 꼭 만나 뵙고 싶어요. 함께해요!
